«La importancia de la economía y de un buen servicio al cliente con habilidades psicológicas y humanas»
Por Marco Antonio Ramírez Mobarec
Área de la educación, Area de Psicología Pericial y Reparatoria en ASI, Área de la administración y Desarrollo Social, Área Del Deporte y Alto Rendimiento
La intersección entre una economía saludable y un servicio al cliente excepcional es el motor que sostiene la supervivencia y el crecimiento de cualquier organización en el mercado actual.
Aunque parecen disciplinas distintas, ambas se alimentan mutuamente para generar valor sostenible.
El impacto de la economía en el servicio al cliente y la situación económica, actúa como el escenario donde ocurre la interacción con el cliente.
Entender el entorno permite adaptar la propuesta de valor, y en tiempos de incertidumbre económica, las empresas deben ser más eficientes, y un buen servicio al cliente no implica necesariamente mayor gasto, sino mayor precisión y gestión.
Enfocarse en resolver problemas a la primera (First Contact Resolution) ahorra costos operativos y protege el margen de beneficio.
En cuanto a la retención v/s adquisición, es significativamente más costoso adquirir un nuevo cliente que retener uno actual.
En economías fluctuantes, la lealtad es un activo financiero, y un servicio de excelencia garantiza que los clientes actuales se conviertan en ingresos recurrentes, lo cual es vital para el flujo de caja.
Cuando el poder adquisitivo se reduce, los consumidores se vuelven más selectivos y por ende un servicio excepcional eleva el «valor percibido» de un producto o servicio, permitiendo a las empresas mantener sus precios frente a competidores que solo compiten por precio bajo.
El servicio al cliente dejó de ser un área de soporte para convertirse en una ventaja competitiva fundamental, por lo cual el tema psicosocial es de vital importancia.
En un mercado globalizado donde los productos y precios suelen ser similares, la experiencia del usuario y de los ejecutivos, son factores determinantes que impiden que los clientes migren a la competencia por una mala atención.
La reputación y la confianza son activos que se contabilizan en el valor de marca (brand equity), o sea, un cliente satisfecho no solo regresa, sino que se convierte en un promotor orgánico de la marca, reduciendo los costos de marketing y publicidad.
El «área de servicio es el punto de contacto más cercano con la realidad del mercado», por lo que las quejas, sugerencias y dudas de los clientes son datos de alto valor que, bien analizados y ponderados de manera psicológica, permiten a la empresa ajustar su modelo económico y su oferta de productos de manera ágil.
Estimados lectores, en esta ocasión quiero mencionar que, siempre teniendo una excelente disposición, con mantener una honestidad a toda prueba y con tener habilidades blandas, se buscan las soluciones requeridas para con los clientes que necesitan tener una buena atención y además una resolución de conflictos si se amerita, y así obtener el resultado positivo que cada cliente necesita en el área comercial
Habilidades blandas y economía, la mezcla perfecta…!
Hasta la próxima semana
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