Los consumidores indican que el SERNAC debería priorizar sus acciones fiscalizadoras en las grandes tiendas y servicios básicos

• A través de una consulta, las personas señalan que los problemas principales que los afectan son la falta de respuesta ante los reclamos, los cobros indebidos y la publicidad engañosa.
• Las personas agregan que lo que más afecta su dignidad es la mala atención al cliente y la discriminación.
• Los principales aspectos resaltados en esta consulta ciudadana fueron incorporados en el Plan Anual de Fiscalización 2025.

Con el objetivo de incorporar la voz de las y los consumidores en las labores de fiscalización, el SERNAC realizó la primera consulta ciudadana nacional sobre fiscalización, a través de la cual las personas indican que el Servicio debería priorizar sus acciones en las grandes tiendas y en los servicios básicos.

La consulta ciudadana, la cual constituye un hito para el ejercicio de la facultad fiscalizadora, recibió 4.837 respuestas.

El propósito de esta consulta fue identificar cuáles son los principales mercados que las personas identifican como relevantes para que el SERNAC enfoque sus acciones de fiscalización durante este año 2025, junto con conocer los problemas que más afectan su dignidad, y los inconvenientes que enfrentan durante la post venta.

¿Qué dijeron las y los consumidores?

Al consultar por los mercados que más requieren fiscalización por parte del SERNAC, las y los consumidores indicaron que debería priorizar las grandes tiendas y los centros comerciales (44%) y los servicios básicos (44%); seguido de tiendas importadoras (40%); y el comercio electrónico (34%).

Al preguntar respecto de los problemas de consumo más graves que sufren, las personas señalan son la falta de respuesta o de solución a los reclamos realizados (52%); luego, los cobros indebidos (38%); la publicidad engañosa (36%); y la falta de información clara sobre precios (32%).

En esta misma línea, al preguntar por los problemas que más afectan su dignidad en el consumo, las y los consumidores señalan que es el mal servicio de atención al cliente (46%); seguido por la discriminación y el maltrato (38%); y los cobros indebidos (34%).

Respecto de la post venta, las prácticas que más afectan a los consumidores son los inconvenientes para contactar a las empresas por teléfono cuando ocurren un problema (61%); luego las demoras en la atención presencial (52%); y los reclamos sin respuesta (43%).

Los principales aspectos indicados por las personas consumidoras en esta consulta ciudadana fueron incorporados en el Plan Anual de Fiscalización 2025, el cual contiene las principales directrices que el SERNAC enfocará su actuar.

Fiscalizaciones en curso

Durante este año 2025, el SERNAC ha realizado más de 840 fiscalizaciones a lo largo del país, lo que representa un 44% de aumento respecto de igual período del año pasado (alrededor de 580 acciones).

Cabe destacar que ya se han realizado fiscalizaciones permanentes en el comercio, servicios básicos, y durante eventos masivos de comercio electrónico, como, por ejemplo, Cyber Day y Black Friday.

A futuro, el Servicio tiene contemplado mantener la fiscalización al comercio, especialmente a las áreas de servicio al cliente y postventa, supermercados, y estacionamientos, entre otros.

En el caso de las fiscalizaciones presenciales casi se duplicaron, pasando de 304 a 584, al igual que la cobertura comunal, llegando al 40% del total de comunas del país con fiscalizaciones presenciales.

Dentro de las acciones de fiscalización realizadas durante este año 2025, más de 100 se han desarrollado bajo el eje multitarea, es decir, en coordinación con otros servicios públicos, entre los que se encuentran SERNATUR, SEC, Seremi de Salud, Programa de Fiscalización de Transportes, entre otros.

Para conocer más detalles de la consulta ciudadana de fiscalización, visitewww.sernac.cl